產品咨詢:

                        渠道代理:

                        • 淺談當前經濟行勢下的餐飲銷售

                        • 發布時間:2013-09-10 來源:YumStone易石軟件
                        近日偶然之中讀了中國第一代營銷專家王榮耀先生的“鎖定顧客:賺顧客一生的錢”; 讀完該篇文章本人深有感觸,結合當下餐飲行業的整體經營行勢,如何在弱市下做好銷售提高營銷額,個人有以下幾點看法(針對大中型餐飲企業); 1、 了解顧客的價值首先我們要了解什么是顧客價值    顧客價值即顧客購買你的產品給你貢獻的利潤; 一個顧客給你企業帶來的價值要遠遠超出我們的想像;在此我們的營銷人員對于顧客價值的定義不能只局限于顧客單次消費的利潤價值,而是要將顧客價值分為三個層次即過去價值、現在價值和未來價值; 過去價值——顧客已經為酒店貢獻的利潤; 現在價值——顧客目前為酒店貢獻的利潤; 未來價值——顧客未來還能給酒店貢獻多少利潤(存在不確定的因素); 2、 通過客史檔案細分顧客價值 從顧客價值的三個層次上出發我們可以做的是, 一、對協議單位進行性質性區分; 性質區分可以分為政府及各企事業單位、金融、教育、醫療、大型企業單位、中小型企業單位、個人消費; 二、根據上年度、季度、月度用餐次數和金額對顧客進行區分; 根據各協議單位年度的消費價值不同可以分為三類: A、VIP型消費群體; B、年度價值潛力消費群體; C、客源保障性群體; 三、數據對比,訂立本年度顧客價值     通過顧客價值區分、結合酒店上年度顧客價值,酒店銷售人員應制訂出本年度顧客總價值;總價值訂立后,分管銷售人員要針對顧客的消費能力,進行深度挖掘顧客潛在的消費能力從而達到酒店利潤的最大化,當然對于潛在價值的挖掘過程當中要注意方式方法,不能讓消費者產生厭惡情緒;不可因過度挖掘而流失顧客; 3、 鎖定顧客、避免顧客流失 一、差異化服務      在酒店資源有限的情況下,我們不可能做到十全十美,讓所有前來用餐的顧客100%滿意;所以在對客服務上我們要有所區分不能對所有的都顧客一視同仁;結合顧客價值區分上的三類消費群體我們可以從以下方面著手: A類顧客群體:      此類顧客擁有強勁的消費能力,對酒店的各項價格因素不是很敏感,前來消費只是一種對身份體現的需要,所以在對待此類顧客時要有求必應,盡全部的能力滿足顧客一切合理性需求;全力為賓客創造賓至如歸、進店就是一種身份體現的就餐環境;部門經理、銷售經理必須參與服務與日常賓客關系維護; B類顧客群體:       此類顧客擁有一定的消費能力,但此類顧客對于酒店的服務和菜品質量有著獨特的見解且主觀意愿較強,稍有招待不周就有可能流失;所以在服務此類客人時要有針對性尤其是客人有特殊消費需求時必須要給予重視并給予最大滿足,菜肴質量和服務質量是此類客人關注的重點,中層管理人員給予關注并適時參與服務; C類顧客群體:        此類顧管即零點客人消費能力一般對價格因素敏感度較高;針對此類顧客應提供保障性服務,滿足客人基本性的用餐需求,注意菜肴的質量和價格因素,給予一定的價格上的優惠;基層管理人員適時征詢客人意見及時更進酒店菜品質量; 二、注重員工第一、賓客第二的管理原則,正確引導員工與消費者的關系;讓員工以對待家人的方式為客人提供服務;切記沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客; 4、 提升企業在行業中的品牌影響力       酒店品牌影響力的建設并非一日之功,但是做為酒店經營者和管理者必須要品牌意識,品牌影響力并不等于所占市場份額的大小,也不等于酒店的裝修有多精致、豪華;而是在于社會、消費者對于酒店的認同度有多大;         舉個例子:近期CCTV2播出的廚王爭霸不知大家有沒有看過,對于其中米其林星級大廚是否了解,我想很多國人聽到米其林這個詞時第一反映可能就是輪胎,那米其林餐廳呢米其林星級大廚呢;那么下面我們先了解一下什么是米其林餐廳,看看您能從當中學到什么?         米其林是歷史悠久的專門評點餐飲行業的法國權威鑒定機構,【1900年】米其林輪胎的創辦人出版了一本供旅客在旅途中選擇餐廳的指南《米其林指南》。       《米其林指南》是美食及旅游指南書籍的總稱,其中以評鑒餐廳及旅館,書皮為紅色的“紅色指南”(Le Guide Rouge)最具代表性,所以有時《米其林指南》一詞特指“紅色指南”。除了紅皮的食宿指南之外,還有綠色書皮的“綠色指南”(Le Guide Vert),內容為旅游的行程規劃、景點推薦、道路導引等等。《米其林紅色寶典》MichelinRedGuide series(又稱《米其林紅色指南》)此后每年翻新推出的《米其林紅色寶典》被“美食家”奉為至寶,被譽為歐洲的美食圣經,        后來,它開始每年為法國的餐館評定星級,評級標準出現在《米其林指南》上的餐館至少先要獲得到“一副刀叉”的標記,這種標記是指南對餐館的基礎品評標準,從“最高的5副到1副”不等,表明餐館的舒適度。 在此之上的評選,才是米其林星級,從一顆星到最高的三顆星,主要針對的是烹飪水準。 米其林的評審相當嚴謹與公正甚至近乎苛刻,一旦檢查完畢,該監察員在隨后的若干年里都不可以再出現在此餐館,以確保下一次檢查的公允。而且監察員必須自己掏腰包;以至全世界現今也只有【68家】米其林三星級餐廳,其星級評鑒分三級:       一顆星 ★:是“值得”去造訪的餐廳,是同類飲食風格中特別優秀的餐廳;       兩顆星 ★★:餐廳的廚藝非常高明,是“值得繞遠路”去造訪的餐廳;       三顆星 ★★★:是“值得特別安排一趟旅行”去造訪的餐廳,有著令人永志不忘的美味,據說值得打“飛的”專程前去用餐。 評上星級,尤其是三星餐廳,對一家餐館和主廚來說是無限風光、無限榮耀又可帶來滾滾財源的事價格據業內人士介紹,按國外米其林三星餐廳的價格定位,來這里進餐,人均消費約在【3000元~4000元】人民幣。 數著米其林的“星星”吃大餐,在歐洲是一種很高級別的享受,即使是米其林一星,在歐美的餐飲界也已經是很高的榮耀。       按照我們中國人的思維,我們很難想象,一家輪胎制造企業會去為餐廳評級,感覺這完全是兩個風馬牛不相及的行業。其實這也正是品牌自身營銷的手段;       米其林公司有著一百二十多年的歷史,在米其林剛建立的年代,汽車與輪胎還是較為新鮮的事物,作為一個行業的先驅,對公司的發展自然要有長久的打算。1900年的萬國博覽會期間,當時米其林公司的創辦人米其林兄弟看好汽車旅行的發展前景。他們認為,如果汽車旅行越興旺,他們的輪胎就會賣得越好,因此,他們將餐廳、地圖、加油站、旅館、汽車維修廠等等有助于汽車旅行的資訊聚集在一起,出版了隨身手冊大小的《米其林指南》一書,從此之后,便一發不可收拾。1926年,《米其林指南》一書開始用星號來標記餐廳的優良,“米其林星級餐廳”就是從那正式開始;      在此試問目前我們的酒店經營者會有如此長遠的目光嗎,我們太多的局限于眼前的利潤;我們現在有很多酒店都有自身刊物,但往往只限于介紹于酒店本身、只限于酒店內部流通,為什么不能讓酒店的刊物走出去,走向更多的消費者,讓他們更多的了解酒店,了解服務、了解更多的專業性、服務性的知識;從而無形的擴大酒店的知名度呢?      企業的知名度屬于無形資產,如何讓無形資產升華,是經營者必須要考慮的事;沒有長遠的眼光和品牌戰略規劃,就不會有成長的企業,更不會有成功的企業; 以上是個人的一些看法,希望對大家在酒店業績提升有所幫助; 二  心理賬戶理論 心理賬戶,每個人在心理都無意識把財富劃歸不同的賬戶進行管理,不同的心理賬戶有不同的記賬方式和心理運算規則。人們在心理運算的過程中并不是追求理性認知上的效用最大化,而是追求情感上的滿意最大化。理查德塞勒認為,心理賬戶的幾個規則:一是兩筆盈利分開,兩筆損失應整合,大得小失應整合,四是大得小失應具體分析。心理賬戶具有以下幾個特點: 1\由于不同的來源的財富而設立的心理賬戶之間具有非替代性;2\不同消費項目而設立的心理賬戶之間具有非替代性;3\不同存儲方式導致心理賬戶的非替代性。 同樣是五星級酒店,為什么相差就那么大? 平均房價,國際品牌酒店1196元\間夜,國內品牌酒店764元 出租率        63.32%    國內     51% 當你的酒店產品價格提高時,你一定要測算出或者科學地知道你的產品的價格提高是否大于顧客的轉移成本。當顧客的轉移成本高與你的價格提高幅度時,顧客就不會流失;所以,你的提價一定要知道顧客要不要為此支付過高的轉移成本。 案例一   老年夫婦買來載有櫻桃樹的房子。 中國的大部分的酒店服務由于策劃不到位,組織不到位,往往在會議服務上都是去求別人,而不是草船借箭。 案例二   四個學生做暑假作業(美,中,俄, 日)得出結論:高人都會借別人之力做創新工作,讓別人做活。 三星王國的締造者,經濟總理  李健熙 美國曼哈頓 “緣份天注定”高級餐廳老板兼主廚 邁克爾馬修,如何買蛋糕的。 今年48歲的邁克爾·馬修是美國曼哈頓“緣分天注定”高級餐廳的主廚兼老板,由于競爭激烈,餐廳的經營舉步維艱,馬修決定要用自己的智慧挽救這家餐廳。經過一番市場研究后,馬修憊識到自己的餐廳太過平凡,沒有能打動人并且讓人記住的地方。他想到了要打造一個亮點吸引眼球,但怎么樣才能在短期內為餐廳打造一個亮點呢?馬修陷人了深思.有一天,馬修從一檔關于吉尼斯世界紀錄的電視節目中得到了靈感:為什么不打造一份全世界最貴而且是物有所值、有人愿意購買的甜品,來創造世界紀錄呢?如果真能實現,那么“緣分天注定”高級餐廳將威名遠播、無人不知,到時候各類新聞媒體一定爭相報道,而這正是一種免費的大規模宜傳.知名度高了,還怕沒有生意嗎?主意拿定,馬修就開始研究怎么才能把一份甜品做到極致,他先是從莫哈韋沙漠買到了一種可以提取金色汁液的植物,然后憑著經驗,把這種植物汁調制出了全世界獨一無二的全植物金色食用醬,用這種醬制作成任何食物,看上去都與純金打造沒有什么區別。馬修將此稱為可食用的“黃金”,在此基礎上,他還用自己獨到的技藝,調制了幾種無與倫比的優質冰激凌和奶油。雖然有了“黃金”和“頂尖”的冰激凌,但馬修明白,僅憑這些依舊無法把一份甜品賣出讓人難以置信的價格,因為這個世界實際上并不缺少“黃金”,所以,他必須要找到一種比黃金更能打動人的東西才行!那是什么呢?馬修經過幾天的思索,終于有了辦法。隨后,他對外宣布將出售四份全球最貴的甜品,每份的價格是25000美元(約合人民幣17萬元),如有需要者請提前半個月預訂。  曼哈頓是全球最為繁華的地區之一,當然不缺有錢人,果然,這則信息引起了不少人的注意。兩天之后,一位五十多歲的中年人來到這里,他想來看看是什么樣的甜品那么值錢  馬修親自接待了他,卻沒有急著讓他訂哪一款甜品,而是與他進行了一次長達一個半小時的交談,讓對方說說為什么要訂這款將會是全球最貴的甜品。原來,這是一位曼哈頓的企業主,他小時候生活在華盛頓市郊的一個貧民區里,曾經為了想吃一份甜品而偷了母親的一美元,而這一美元,原本是母親準備為自己買牙疼片的!他一直把這件事情藏在心里,不敢和母親提起,現在他的母親已經70多歲,當他聽說了這種最高價的甜品后,決定用一顆贖罪的心,買來請母親享用。  馬修把這一切記在自己的腦子里,在送走那位客人后,他立刻開始設計這款甜品的外形與含義……  半個月后,那位客人如期帶著他的母親來到這里,馬修為他們端上了一份世界上絕對獨一無二的甜品,黃燦燦的“金邊”和奶油顯得高貴而優雅,在它的頂端,則是一枚閃著金光的“一美元硬幣”!一看到這份甜品,那位顧客露出了會意的笑容,他在萬分滿意的心情中,為這份全球最昂貴的甜品埋了單。  這份世界最貴甜品售出后,很快引起了媒體的注意,吉尼斯總部也派人下來調查并將這份甜品的售價收錄了進去。“緣分天注定”高級餐廳一下子成了人們談論的焦點,雖然不是所有人都能買得起這種甜品,但還是有不少人以在此享用一次普通甜品為榮。在接下來的兩個月里,其余的三份甜品也相繼被人預訂。每次,馬修都會與預訂人進行一次長談,并且在長談中發現他們內心深處的情感,然后再把這些發現作為一種元素融入甜品中,所以,馬修的甜品既是最高貴的,也是最飽含深情的!僅靠這四份甜品,馬修就為餐廳賺了10萬美元(約70萬元人民幣),特別值得一說的是,所有享用過的人都覺得非常值得,甚至是物超所值。現在,“緣分天注定”高級餐廳在美國可謂人人皆知,生意火暴得簡直到了“一座難求”的地步。所以沒有疲軟的市場,只有疲軟的產品,只有淡季的思想,沒有淡季的市場。顧客的生理需求是有限的,顧客的心理需求是無限的。 如何判定一個城市對星級酒店產品的購買力:看交通,看商業區,看超市里生鮮區的比重,看專賣店里男女裝的比重,如果男:女=1:3的話,則購買力大,并且女士內衣量越多,其當地購買力越高;其他判斷的指標還包括電影院,飯店檔次及經營業績。春節期間的銷售與平時的銷售有多少落差。 當你無法決定顧客的購買能力時候,你能決定的就是顧客的消費趨向;記住要培養顧客對你產品的依賴感。樹立信心,提高價格,一旦推出,堅定不移地執行,事在人為,一切皆有可能。天上不會掉餡餅,有夢想才會有奇跡。 從占領市場走向創造市場,從魚死網破走向棋高一著。在你的產品、品牌和名牌的道路上,記得以下愛的豐富的內涵:名牌是根植于消費者心中的具有獨特品質和卓越影響力的牌子。名牌的價值一定要遠遠超越飯店產品的功能。價值的附加值或附加利益包括信任價值,情感價值和身份價值。 顧客關注的不是你產品的生產成本,而是你的使用價值,你的產品就好賣了。 從產品創造走向名牌創造,飯店企業要提升服務價值,就必須通過科學管理與有效運作,把本飯店打造成著名的服務品牌。 案例分享:臺灣鼎泰豐的故事  堪稱餐飲界臺灣之光的“鼎泰豐”,目前分別在臺灣、日本、美國洛杉磯、西雅圖、澳洲、大陸上海、北京、杭州、寧波、天津、青島、新加坡、香港、印度尼西亞、馬來西亞、韓國、及泰國等10個國家和地區,共擁有70間店面,近年來不但將臺灣美食帶至全世界,更是獲獎不斷;除了臺灣信義店榮獲THE MIELEGUIDE 2010/2011亞洲最佳餐廳評鑒,香港鼎泰豐更是連續第三度榮獲米其林一星的殊榮。   對此榮耀,鼎泰豐表示:長久以來公司秉持著“質量是生命,品牌是責任”的服務理念,期許每一位造訪鼎泰豐的客人,都能感受到“讓美味嘗在嘴里,將服務感動到心底”的體驗。當然“質量”除了是對原物料的堅守之外,還包括了對人員素質的培養。   餐飲服務業的人才素質 首重服務熱忱   鼎泰豐,作為一個成功的餐飲服務業品牌,工作辛苦程度相較于其它產業高出許多,因此,鼎泰豐對于人才的素質需求,首重“服務的熱忱”,唯有如此員工才能在忙碌的工作環境中,取得自己的成就,并且樂在其中,不以為苦。   再者,鼎泰豐強調團隊合作,因此包含EQ的管理力、人際溝通力、團隊合作力等,都是人才需具備的其它素質。鼎泰豐表示:“畢竟加入鼎泰豐這么大的家庭,有非常多的團隊合作機會,我們會從中觀察、遴選出未來可以培育成為菁英干部。”   實地操作 體驗辛勞   談到招募人才的作業流程,除了第一階段最基本的履歷表篩選、面談等活動外,鼎泰豐第二階段采取實地到現場模擬試做的方式,讓求職者熟悉將來工作的氛圍。在 6到8小時的試做時間里,由現場的主管與求職者做較密切的互動,從求職者的談吐、應對、態度和技能?等各方面表現中,了解他的人格特質,以及在這樣的工作情境中,是不是仍然能夠自在地發揮自己的長處?   鼎泰豐表示,第二階段試做的另一個目的,是希望給求職者更多時間與機會做自我評估,是否適合進入鼎泰豐工作。而在經過第一次篩選、第二次試做后,約有70%的求職者都勇于留下來接受挑戰,給自己一個證明能力的機會。   “現在的年輕人,包括剛應屆畢業的學生,自信心尤其重要。”鼎泰豐認為,從事餐飲業一定要有自信,才有辦法去服務每位客人,并面對接下來所要學習到的各種事物以及挑戰。   藉由語言能力管理 展現員工的服務自信   曾于2006年榮獲美國《紐約休閑雜志(Time Out New York)》評選為“觀光客來臺十大必游體驗之處”的鼎泰豐,由于海外客人數量多,對于服務人員的語言能力也相當重視。為此,鼎泰豐特別將有語言專長的服務人員列入“國際組”,以接待來自世界各地的觀光客。針對這些精通外語能力的同仁,公司更會依照所屬于的國別頒發國旗胸章,配戴在胸前。除了能清楚地辨識身人員,無形之中也會展現出個人的自信與榮耀;累積到了一定年資,還有機會派駐到島外分店考察或支持。   鼎泰豐也特別設立了“小老師”制度,小老師不僅帶領新進服務人員,具備語言專長的小老師,也會利用店里較閑暇的時間,開班授課。授課重點以現場服務情境為主題,加強服務人員的語言溝通能力。且每個月做一次統計,包含舉辦了多少課程、講師以及上課名單、上課時數?等,都會納入員工教育訓練的量化統計管理參數中。   鼎泰豐非常鼓勵同仁在語言上進修,也提供語言津貼。發放原則是以服務人員在工作中實際運用到的次數來決定發放金額的多寡。鼎泰豐表示“語言證照當然是證明員工是否具備語言專長的評估,但我們更鼓勵員工們勇于用外文跟客人互動,能實際運用較為重要。”   特別一提經過統計,鼎泰豐擁有多益證照的服務人員中,能夠在工作表現與應對上自然得體者,多益分數大約落在多益605分到780分之間。“如果履歷表上注明多益分數,在第一階段遴選時,比較有機會被邀請來面試喔!” 飯店服務 憑借各種資源,根據不同場景,通過人際溝通,為顧客創造價值,并實現飯店效益的活動。 飯店與顧客也要講究門當戶對。飯店的資源包括自然資源,人文資源,科技資源。在中國,做飯店更需要政治智慧,不懂政治的人做不好飯店的總經理,不關注黨政領導講話的人當不好飯店總經理。特別是縣區酒店或接待型的國營酒店。 服務場景決定了服務的重心和服務的行為。所謂服務場景包括幾個方面,一是公共服務場景,比如大堂,一是個體服務場景 在公共服務場景 要公平服務,建立在公眾認可的基礎上,要規范服務,簡歷能夠可以預見顧客也可以預見,藝術性,創造藝術美感式的服務,以展示給公眾看。 團隊服務場景,要有針對性,對團隊接待和服務的每個環節要精心設計;要有系統性,記住100-1=0的規律。在溝通上,以服務方式達到人際溝通,以顧客價值和企業價值的共同實現來完成溝通目標。 飯店服務創新的管理的創新思路與方法 。什么是服務品質 :飯店企業提供給顧客享用的,具有物質和精神體驗要素的總和。 飯店服務憑借各種資源,根據不同場景,通過人際溝通,為顧客創造價值,并實現飯店效益的活動。 怎樣打造卓越的飯店服務品質。學學里茲卡爾頓(里茲卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗,約瑟夫米歇爾著)。 服務品質的提升要解決一個前提是顧客與酒店的心理差異一直存在對接不上的問題。比如要求常住客三天換洗一次床單,如果符合其要求的顧客,應該獎勵一次免費洗襯衣。而這個很多酒店卻做不到。 飯店對自己的準確定位,也是飯店服務創新需要解決的問題,一定要從模糊定位走向精確制導。五星:豪華極致和尊貴;四星,高檔,細微和體面;三星舒適,規范,方便。如何做到精準定位和重點突破,首先要研究顧客需求,其次是找準目標顧客,其三是創造顧客價值。 現在很多人談企業文化,但我們看到的是企業文化都是在空洞的說教,那么如何從空洞的說教走向飯店的客觀務實呢? 務虛上企業文化要成為指導飯店服務活動與員工服務行為的基本手冊道理和準則,這些包括服務理念,服務精神和服務準則。 務實上,要依據酒店的檔次,打造三類文化,一類是家的文化,二類是情感文化,三類是紳士或貴族文化。如里茲卡爾頓,我們是為紳士淑女服務的紳士淑女。如土耳其的亞當夏娃酒店 禁果的誘惑   “草坪和泳池喜歡嗎?這裏可以為您打造一個私家派對,請到這裏最好的DJ,如果您的賓朋不多也不要緊,我們可以幫您找到志同道合的酒店客人來客串;如果想讓她更激動,我們提供神秘的浪漫禮盒,裏面有刻著她名字的水晶杯和紅酒酒標,按照她尺碼訂做的水晶鞋,或者我們還可以邀請她成為狂歡演出的主角……”在工作人員天馬行空的講述裏,一定會讓您想到了《一千零一夜》的傳說,至少,對於相對保守的人來說,比較能接受的還是類似沙灘晚餐或者日暮獨木舟航行。   這些酒店工作人員,頭銜可以翻譯成“浪漫天使”,專門為住店情侶提供意想不到的浪漫套餐。但可以肯定,無論你的愛情點子有多瘋狂,天使們都會竭盡全力幫你去完成。因為,伊甸園裏的唯一行動法則,就是伴著性感的浪漫。   土耳其其實並沒有讓人銷魂的細軟沙灘,因為地中海還過於年輕。不過這並不妨礙亞當·夏娃酒店獲評“全球最佳設計酒店”“全球最佳蜜月酒店”“全球最性感酒店”等讓人羨慕的頭銜。伊甸園裏自然少不了亞當和夏娃偷食的禁果——蘋果。正方形的紅蘋果於是順理成章地成為酒店的核心視覺系統,紅色代表女性,而一瞥綠葉則代表男性,正方形的設計可以理解為某種刻意的顛覆,更容易讓人聯想到裝滿欲望的潘多拉盒子。這一點被嫁接到酒店主樓的造型上,同樣是長方形的盒子形狀,清一色的綠,像是爬滿了藤蔓的牆體,這是伊甸園的原真田園色。大紅的果子像燈籠一樣指引著去房間的路,更像是要點燃隱匿在心房深處的某種情欲,似乎在這裏,壓抑情欲是最不人道的想法,酒店的設計,就是以堂堂正正的方式來催化它。   能變色的性感房間   酒店因愛情而生,亞當·夏娃酒店400多個房間,每個窗格透射出來不同的光,每個房間裏正在醞釀不同色暈的愛情,黃的曖昧、粉的嫵媚、紫的沖動、藍的低調……這些顏色的變幻都可以由客人來“掌”控。在房間裏,包括我在內的每個人都會成為合格的魔術手,不需要任何道具,拍拍手就好。由於設置了聲控裝置,房間內的顏色可以通過擊掌來DIY。拍一拍,不同的光暈散成不同的情緒,如果你的她在身邊,恐怕想不變成百變嬌娃都難。這樣的結果是,入夜走到之前去過的泳池邊回望酒店,看到的會是一個色彩斑斕的美麗房子,每個房間都裝著欲望。   而房間內同樣提供“禁果”,粉色的鐵罐頭,堂而皇之地擺放在梳妝臺上,只不過果子換成了榛子。要知道,土耳其堪稱“榛子王國”,黑海沿岸出品的榛子如同雪茄之於古巴,絕對是上品中的上品。而且,榛子的甜需要慢慢品味,酒店的愛情哲學,竟有絲絲東方禪意蘊含其間。   這裏有全世界可以找到的最大的玻璃巨幕。這塊主樓裏的天花板被稱作“蘋果花園”(Apple Garden),是一條長175米、高22米,頂部鑲嵌有498萬顆玻璃片(每個玻璃片尺寸5×5cm)的巨型玻璃幕牆。晚8點,幻彩鐳射準時在玻璃上投影出類似潘多拉星球的美麗圖景,天幕下的情侶擠得滿滿當當,在這盛滿愛欲的大罐頭裏徹夜狂歡。香檳雞尾、法國香水、熱烈的親吻聲、貼面舞、汗味,所有屬於情侶的激情元素在這裏都能找到,因為玻璃的反光,每個人的笑容與眾不同。當酣暢淋漓、曲終人散時,屏幕上巨大的“Made In Paradise”仿佛是最好的修辭手法,畢竟,這即將過去的一夜近似天堂。    中國的飯店文化是千篇一律的文化,我們要根據地域不同而創造不同的文化,忌諱照搬照抄其他酒店的文化。 打造卓越服務,必須注重飯店的氛圍要獨具一格,實物產品要出類拔萃;無形服務別具神韻;必須注重酒店服務管理的創新與提升,這是提供卓越服務的前提。 如何做好飯店的精準定位呢?很多飯店為了眼前的利益,不懂得取舍有道,沒有學會精準定位重點突破。顧客的心理需求以前是我們到哪里去吃飯呢?而現在是我們要吃什么呢?然后才決定到哪里去吃。所以要吃準如何定位 最核心的東西是區隔市場,焦點經營,這是杰克特勞特說的,定位就是在顧客的大腦中,牢牢地占領一個區域,而不是被別人搶占,這是艾里斯說的 找準目標市場,找準與你的酒店門當戶對的人,就是要研究顧客的期望值是什么?然后你來設計你的服務產品,滿足或超越顧客的期望值,創造你的卓越的服務品質。這是一個良性的循環。 有著文化酒店的經營類型,再來說說幾類有著服務理念的酒店 1、顧客是我們的衣食父母;、 2、顧客不是慈善家 3、任何飯店的產品標準都必須與顧客的需求相結合 4、我們要有優質 的服務感動顧客而不是被少數顧客的惡習所同化 5、寧可自己多麻煩也要為顧客創造舒適的環境 6、盡管你有很好的口才,當請你不要與顧客爭論 7、文化是看不到的,但是要通過有形的服務體現出來。 如何做好產品和服務,必須構建酒店的服務管理體系,這些體系包括:服務信息管理體系;服務規范管理體系;快速反應管理體系;服務現場管理體系;服務評估管理體系 。 凡是顧客看到的,都是必須是整潔美觀的;凡是飯店員工見到顧客,都必須是親切禮貌的;凡是提供給顧客使用的,都必須是安全有效的。 從質量管理走向品質管理,必須讀懂顧客心態,創造獨特的體驗。給顧客創造尊貴的感覺,給顧客創造唯美的享受,給顧客創造難忘的經歷。 在產品管理上,特別要給顧客以超出期望的價值。時刻提醒自己,我們的酒店產品對于顧客來說有什么用處?(生理享受,心理享受?) 故事一,一位女顧客與飯店經理的交鋒。 話說一位女顧客在深夜來到前臺,要房間住,前臺服務員有價低的房間不賣,但女顧客看看周圍也沒有酒店了,于是就接受了前臺服務員推銷給她的行政套房,第二天早上,結賬的時候前臺服務員收她8000元,她不愿意給,然后服務員找來了經理,經理說我們這8000元包括很多產品啊。女顧客說我沒有消費為什么要算在我的頭上。然后,經理說,產品是提供給你的,你不去消費,那不是我們的錯,你還是要付款的。然后,女顧客拿出了1000元給經理,告訴經理說,昨天晚上,我在房間里等你消費的,7000元一次,你不去消費,那你也要買單,所以,我只能付給你1000元了。然后經理傻眼了。 推薦一本書《顧客為什么購買》中信出版社,帕克昂德希爾著。 案例分析,小華盛頓旅館為什么生意火爆啊 ,歐康諾餐廳是如何實現奇跡的 世界著名餐廳“小華盛頓棧”(The Inn at Little Washington)的創業與管理,是管理會計觀念一個有趣的縮影。我曾以它作為案例,開始我在臺灣大學EMBA教授的“管理會計”課程。   沿著212號公路西行,開著舊貨車前往仙納度國家公園(Shenandoah National Park)的歐康諾(Patrick O’Connell),被維吉尼亞州的鄉間魔力所深深震撼。正前方,形成仙納度國家公園骨干的藍脊山脈(Blue Ridge Mountains)正籠罩在薄霧中。路旁的黃色小野菊連綿幾百公尺,牛群靜靜地啃著青草,一捆捆干草散落在丘陵上。花香、草味、黃澄澄的午后陽光,時間仿佛靜止。歐康諾十分鐘情這份大城市罕見的鄉野情趣以及這里培育出美國前四位總統的人文傳統,也熱愛那一座座散布于鄉間的小農莊。   突然間,歐康諾看到一個小路標——華盛頓維吉尼亞(Washington Virginia)。這個小鎮建立于1786年,只有150位居民。它是如此迷你,因此維吉尼亞人昵稱它為“小華盛頓”(Little Washington)。這里幾乎沒有任何商業活動,離華盛頓特區(Washington, DC)120公里,約一個半小時車程。200多年來,小華盛頓靜靜地偎傍在仙納度國家公園旁。仙納度的印地安語原意是“星星的女兒”,而小華盛頓就像星星之女頸間遺落的一顆小珍珠。   此時一個狂想躍入歐康諾腦海:“我能在小華盛頓開家頂級餐廳嗎?這家餐廳可以讓世人分享我對廚藝的熱情,顧客還能優游于維吉尼亞的鄉間美景,品味小華盛頓遺世獨立的情趣。”餐廳約莫80個座位,套餐定價120至150美元。另外還需外加酒錢(頂級餐廳的美酒與美食同等重要)、25%的小費以及4.5%的維吉尼亞州稅金。   一個企劃案正在成形:在荒野中打造世界頂級餐廳。這是開玩笑嗎?經過分組討論,經歷豐富且思維縝密的臺大EMBA同學,對歐康諾的奇想做了以下評論:“熱情有余,理想太高,不切實際。誰會開一個半小時的車到一個偏僻的餐廳,吃一頓動輒超過200美元的晚餐呢?”這正是歐康諾創業初期最常聽到的批評。我們應該慶幸歐康諾沒有因為這些批評而退卻,反而把這些劣勢轉成它的優勢(稍后詳述)。小華盛頓棧后來的發展也正好驗證了康諾果明智的決策,它幾乎囊括美國餐飲業的所有重要榮譽:大華盛頓地區美食導覽權威《查氏餐館調查》(Zagat Survey)有史以來首度滿分的評價,以及爾后每年評比的總冠軍;美國汽車協會(AAA)旅游導覽五顆星評價;比爾德(James Beard)全國最佳餐廳及主廚獎等。   歐康諾不是餐飲科班出身,他在大學時代主修戲劇與表演。是在歐洲游學的那一年,改變了他的人生。在法國的時候,他發現有名的廚師像藝術家般被人尊敬、像杰出運動員般被人崇拜,內心大受感動。大學畢業后,歐康諾搬到維吉尼亞鄉間一處農莊過著隱居的生活,尋找人生的方向。他自己種菜,每天由菜園取得食材來烹調,疲倦的時候就在山溪中沐浴,唯一的“老師”是他自圖書館借來的食譜。他日以繼夜地練習烹調,朋友嘲笑說,他身邊的任何東西都會被送上砧板,恐怕連寵物也不例外。   歐康諾于1972年開始做外燴生意,專門替仙納度峽谷附近的居民準備宴會食物。累積了一點資金和口碑后,1978年1月28日,小華盛頓棧在風雪中開幕。開幕第二周,《華盛頓郵報》出現這樣的評論:“許久許久才有這么一家餐廳出現,它好得令你擔心——擔心食客擠破大門。”從此,小華盛頓棧的業績開始起飛。   那么小華盛頓棧的下一步呢?當然是追求進一步的自我提升!歐康諾在開店一年后,歇業一個月,前往法國拜訪幾位米其林二星級以上的主廚。回憶這次“朝圣之旅”,歐康諾說:“卓越的餐廳必須使顧客在接觸的瞬間感受一種魔力。這種魔力來自所有工作伙伴的了解與認同:一頓美妙的晚餐,具有改變人一生的力量。”奮斗10年后,《國際先鋒論壇報》將小華盛頓棧選為世界十大餐廳之一,而歐康諾的聲譽與法國米其林三星級主廚并駕齊驅。   比起大企業,小華盛頓棧的規模迷你,但它致力于創造獨特的價值。策略大師波特清楚地指出,效率的提升并不是策略。由于產品或服務的高度同構型,成本降低及競爭增加都會破壞價格,進而摧毀獲利。例如,臺灣的企業常被人開玩笑叫做“產品終結者”。這指的是大家一窩蜂的做當下流行的產品或生意,大家拼命比賽效率,看誰的成本能降的最低,能用最低的價格搶到客戶的訂單,最后的結果常常是大家打爛市場,讓這種產品變得無利可圖。這種惡性競爭的情況,在中國大陸也十分常見。波特建議公司應該避免這種惡性殺價,能夠以產品或服務為顧客創造別人無法取代的價值。因此,策略定位的重點不在于尋求最好(best),而在于尋求獨特性(uniqueness),并以一套環環相扣的組織活動來維續這種獨特性。   小華盛頓棧的成功便是結合創意美食、精致服務、優美裝潢、寧靜小鎮、藍脊山脈的自然美景、維吉尼亞州純樸的鄉野風情等因素,創造出的一種無法復制的用餐經驗,也就是管理中所追求的獨特價值。位置偏僻本是競爭劣勢,但沿路的田園景色讓一個半小時的去程充滿期待——遠離城囂,迎接美妙的晚餐。享受盛宴后,行駛在寧靜漆黑的回程路上,有著“暮從碧山下,山月隨人歸”(李白詩)的空寂,也提供了人們分享用餐心得的機會。仙納度峽谷附近的精致農牧場提供的有機、新鮮、豐富的食材,更協助歐康諾將創意發揮得淋漓盡致。   歐康諾對顧客有極崇高的承諾,他說:“一頓美好的晚餐有改變你一生的力量。”又說:“美好的晚餐就像是一場卓越的藝術表演,它會終生盤繞在你的腦海中。”這樣的觀點乍聽之下有些夸張,但小華盛頓棧分析客源時意外發現,在如此高的單價下,主要的顧客并非豪門巨富,而是一般中產人士,甚至是中下階級。他們慕名而來,在那里慶祝結婚紀念日、生日、子女大學畢業等各個重要日子,而他們此生可能只有一次造訪經驗,美妙的一餐會是這些顧客永遠的回憶。因此,小華盛頓棧的最主要策略是:為想經歷生命中特殊日子的顧客提供終生難忘的經驗。   2002年,當我第一次見到歐康諾時,小華盛頓棧已經營業24年了。一旦談起餐飲,歐康諾的眼神依然充滿熱情與興奮。歐康諾自比為交響樂團的指揮,每晚餐廳6點開張前,他必須先品嘗140多種食材或調味料,確定味道不走樣,這個步驟就有如樂團的“調音”。歐康諾的“指揮臺”面對服務生的端菜走道,他堅持每一道菜他都必須先看過或試過味道才能出菜。耐煩、注重細節、追求完美,20多年如一日。藝術家的熱情加上嚴格的紀律,這個組合看似矛盾,卻完美地融合在歐康諾身上,造就了小華盛頓棧持續的成功。   “大學時代我立志當一個演員,但餐廳提供我另一個舞臺。我是制作人、導演、舞臺設計師,外加第一男主角。用餐區輝煌優雅,廚房里忙亂緊張,我的舞臺每晚上戲,沒有哪一幕戲會重復。在這兒,我找到生命和現實世界的聯系。”歐康諾對自己的風格做了生動的描述:“對我而言,追求完美比不上追求自己獨特的聲音(find my own voice)那么有趣!”   下面我們就從管理會計的角度來分析小華盛頓棧的獨特的管理。   小華盛頓棧的獨特管理辦法——心情分數   主廚歐康諾為了讓顧客有畢生難忘的用餐經驗,發展出一套獨特的管理辦法。小華盛頓棧的服務人員在每一桌客人坐定、準備點菜后,必須觀察各桌的氣氛,打一個由1分到10分的“心情分數”(measure of mood)。從管理會計的角度來看,這是一種主觀的信息。這個分數會隨著菜單一起輸入計算機,顯示在餐廳每一個工作站(workstation)的屏幕上。小華盛頓棧的目標是不讓客人離開時的心情分數低于9分。如果這一桌客人的氣氛本來就熱絡,他們就不需要特別的作為。如果某一桌客人看起來只有3—4分,那么整個管理團隊必須同心協力來扭轉乾坤。   這些努力常常是細微的事。如果做先生的對迷人的女服務生太過殷勤,領班會適時地換掉女服務生;如果顧客在兩道菜當中難下決定,廚房會把沒點的另一道菜做成一小份,讓客人嘗一下味道。在與顧客的互動中,服務人員會重新評估心情分數,再輸入新的計分。如果還是只有5分,可能必須加送一道菜;如果有7分,可能加送一道甜點就夠了。為了提升心情分數,整個服務團隊發展出良好且強烈的信心,他們自信能處理各種困難情境。對服務人員而言,最重要的是察言觀色。歐康諾要求服務人員與顧客進行眼神接觸(eye contact),而避開眼神接觸的顧客往往代表需要特殊的服務。   歐康諾還認為,就算客人對小華盛頓棧的菜色百分之百滿意,如果沒有機會分享顧客自己的心情故事(例如他們為何而來、這頓飯對他們的意義等),這樣的用餐經驗就不夠完全。有些時候,人們來用餐的原因十分顯而易見(例如慶祝生日或結婚紀念日),但有些客人的故事,可能就得花點精神去發掘。   歐康諾和我分享了一個令人動容的例子。不久前,有一位女性顧客前來小華盛頓棧用餐,她沉默寡言,與服務人員完全沒有眼神接觸和任何互動。等她用餐完畢,歐康諾主動邀請她參觀廚房。(那是個仿英國溫莎堡吉士(cheese)制作坊的設計空間,精致而溫暖!)歐康諾并告訴她,他曾讀過她帶來閱讀的書(該書是《托斯卡尼艷陽下》〔Under The Tuscan Sun〕)。突然間,這位女性顧客打開了話匣子。原來她的丈夫才過世不久,享年40余歲。他們夫妻喜歡陽光及美食,常說要前往陽光充沛的意大利托斯卡尼省旅行,以及至小華盛頓棧用餐,但是一直沒有成行。當天是她先生過世后第一個生日,她帶著她先生最愛的書,前去小華盛頓棧用餐,以這種方式懷念他。對這位女性顧客來說,用餐不只是解決口腹之欲,而是一個療傷的過程。在聆聽顧客傾訴的剎那間,一個完整的用餐經驗才得以完成。歐康諾也認為,每個員工必須設想,自己此生只有一次服務這位顧客的機會。   小華盛頓棧并不是等到顧客離開時,才要求他們填寫顧客意見表。他們的服務人員運用專業觀判斷,以心情分數來動態調整他們的服務流程與內容。畢竟餐廳的服務重點是“創造”美好的顧客經驗,而不是“衡量”顧客的經驗。   財務獎勵與晉升授權   從財務獎勵觀點看,小華盛頓棧的助理侍者 (waiters’ assistant)只能拿整體小費的百分之四,而正職侍者(full-cut sever)可拿百分之十到十一,因此助理侍者有很強的誘因成為正職侍者。相反的,如果小華盛頓棧實施責任制,每個侍者負責照顧幾桌客人,而這幾桌客人的小費也正是侍者最主要的薪資來源。在這種薪資制度下,侍者很難有意愿去照顧其它非責任區的顧客,更無法發揮團隊合作的精神。   助理侍者的晉升制度相當有趣。不論過去的經驗多寡,新進的服務生皆從助理侍者做起。一旦助理侍者認為自己有能力升遷成為正職侍者時,便可提出申請,參加口試。“口試委員會”由現任正職侍者組成,口試的內容通常包括至少兩題食物題,兩題酒類題,一題點心題以及一題背景知識題,為時約兩個小時,活像一場博士論文口試,助理侍者是否能升級完全由口試委員決定。在這個機制下,正職侍者不會讓實力不足的助理侍者升級,因為降低服務質量會減少他們自己的小費。正職侍者也不會硬是卡住助理侍者的升遷,因為人手不足一樣會造成服務質量的降低。歐康諾發現這種完全授權正式侍者所做的晉升決定,運作得相當良好。   由于小華盛頓棧有著優越的待遇及充分的學習機會,因此它的職員離職率相當低,這是維持良好餐飲與服務質量的必要要件。但小華盛頓棧會不會因此缺乏新陳代謝,導致員工年齡老化、經驗僵化呢?目前看來沒有這個問題。小華盛頓棧的員工有很多野心勃勃的年輕人,他們想在這兒學會一身世界級的武功,未來可以自行創業。的確,小華盛頓棧的員工或者日后創業開餐廳,或者到大型連鎖餐飲集團當高階經理人,都有很好的發展,這是一種間接的財務誘因。此外,許多歐康諾過去的助理廚師懷念地說,每周六與歐康諾一起研發新菜單的時光,充滿了學習創新的喜悅與挑戰,是他們職業生涯中最快樂的時光,這是一種非財務的行為誘因。 小旅館捧得五星大獎 在一個人口只有180人、距離最近的城市還有100多千米的小鎮,開設一家用餐要100美元、住宿要300美元的小旅館,而且從來不打廣告……這一切似乎是在做夢。但是在現實生活中,美國一名叫歐康諾(Patrick O’Connell)的廚師,就開設了這樣的一家小旅館。他不僅使小旅館頑強地生存了下來,而且還在美國的餐飲業界奪下第一名。    與小華盛頓旅館相比,天堂名列第二   歐康諾的這家“小華盛頓旅館”(Inn at Little Washington),開在距離美國首都車程90分鐘之遠的小華盛頓鎮。1978年,歐康諾與一位合伙人,租下一間廢棄倉庫,開始經營小華盛頓旅館。當時鎮上連一間雜貨店也沒有,最近的一家餐廳遠在60千米之外。   由于小華盛頓鎮地處偏遠,25年后的今天,鎮上的人口依然沒有改變,但是,小華盛頓旅館卻有了很大的不同。旅館的員工人數由當初的兩人增加到現在的100多人。由于旅館的餐飲與服務非常出色,旅館的100個座位及14個房間都極為搶手,顧客需要在幾個星期,甚至幾個月前就預定。有些顧客乘坐大型豪華轎車,甚至直升機前來,也常有名人和國外游客造訪,每年為旅館帶進數百萬美元的進賬。    也就是這個小旅館,美國餐飲業界的大小獎項它幾乎都已經得過,獎項橫跨美食、住宿及服務。就連美國餐飲業界的奧斯卡獎“比爾德基金會”(James Beard Foundation),都曾經頒發年度餐廳獎及年度主廚獎給小華盛頓旅館。而在知名的Zagat美食指南中,小華盛頓旅館成為有史以來首次獲得滿分的餐廳,2003年再度名列全美第一。該指南稱,與小華盛頓旅館相比較,“天堂名列第二,而且兩者間的差距尚遠”。小華盛頓旅館也是第一個同時獲得《汽車旅游指南》(Mobil Travel Guide)餐飲和住宿雙料五星級獎項的旅館。   從不吝嗇向外界透露食譜的歐康諾相信,經營旅館是一種藝術表演,跟一部電影和一場演奏會一樣,運籌管理的人需要掌控所有的細節,參與演出的人,則需要具有狂熱和扎實的功夫,才能為觀眾做一場完美的演出。   最近在接受《公司》(Inc.)雜志專訪時,歐康諾說:“把注意的范圍推到極限,就是非常好的顧客服務。”他要求的客服標準,不只是滿足顧客的需求,甚至要超出顧客的預期。舉例而言,就連用餐顧客的整體心情,都是旅館必須照顧到的一個細節。   當顧客踏進小華盛頓旅館的餐廳時,帶位者第一件要做的事情,就是為顧客的心情評分。小華盛頓旅館設定了1~10的評分系統,7分以下表示顧客的心情不佳,帶位者觀察顧客上門的心情后,將這個評分輸入電腦,分數會出現在顧客的點菜單、也會貼在廚房的公告欄上,所有的員工都能看到評分,并且根據評分調整自己的行為。歐康諾的目標是,沒有任何顧客離開時,心情的分數會低于9。   歐康諾表示,如果顧客在來餐廳的途中遇到大塞車或者與另一半有了爭執,旅館需要把這些問題都視為自己的份內事。所有的員工,都以提高顧客的心情評分為目標,他們可能會適時贈送顧客一瓶香檳、雙份甜點、請老板親自出來招呼,或者提供顧客參觀餐廳著名的廚房,給予顧客一些額外的驚喜,好把他們快快樂樂送出門。   同樣為了給予顧客驚喜的感覺,餐廳還做到了天天換菜單的高要求。每個星期五,餐廳都會舉辦菜單發展研討會,每名在廚房工作的員工,都必須提出一個菜色新構想,然后其他同事會給予回饋,由整個工作團隊一起腦力激蕩,為下星期更換菜單做準備。   為了激發創意,歐康諾雇用的員工來自17個國家,而且餐廳不僅自己栽種食材,也與當地的菜商合作,當菜商有特別的食材或想法時也會打電話告知餐廳。    此外,旅館的裝潢也以為顧客創造驚喜為目標。雖然身處鄉村,但小華盛頓旅館卻不輸給大城市的高級飯店。這個屋齡100多年的兩層樓建筑,由曾經為英國王室進行室內裝潢的倫敦知名設計師掌舵,室內處處可見19世紀的古董。而在天花板上還珍藏了1.5萬瓶來自世界各地的好酒。歐康諾認為,豪華的裝潢在窮鄉僻野中讓顧客眼睛一亮,顧客在離開旅館之前有不少可以讓他們心情指數升高的理由。  永遠不對顧客說“不!”   在面對顧客時,歐康諾嚴禁員工使用“不”這個字。這條規則背后的哲學是,提供服務就是盡可能滿足顧客的需求,因此,旅館的住宿者,全天24小時都可以隨時點餐,旅館也沒有客房服務項目表,柜臺任何時候都有一名員工專門負責完成房客的各種要求。房客遇到問題時,不會得到“我們不提供這種服務”的冷漠式回應,而是盡量為房客想辦法。例如,如果顧客要求,旅館會為小嬰兒專門準備一份有機食品餐點。   “我不知道”這句話,也在員工的禁用語之列。因此,服務生在受訓滿一年以前,除了告知顧客廁所在哪里,以及現在幾點鐘等簡單回答外,不能跟顧客說話。新服務生一開始要接受餐廳的訓練,并且花幾個月的時間,跟著資深的服務生一邊協助他們服務顧客,一邊學習。等到訓練期滿,而且新服務生對自己已經有足夠的信心時,便可以申請接受測驗。   員工不對顧客說不,旅館中也沒有任何區域對顧客說不。歐康諾表示:“餐廳中不應該有任何地方限制顧客進入,也不應該有任何陰暗的角落,不希望顧客看到。”因此,他打破一般餐廳不讓顧客進入廚房的慣例,4年前砸下500萬美元,重整廚房的空間,讓廚房與餐廳中的其他地方一樣優美,而且也歡迎顧客參觀。   “在服務業,想要讓顧客快樂的動力,是成功的關鍵。”歐康諾如此告訴《公司》雜志。而這正是來自對工作的熱情,不管是老板還是員工,都不能缺乏這種熱情。   歐康諾大學念的是戲劇,但是卻對烹調狂熱不已。他從15歲開始在餐廳打工,大學畢業后,每天都呆在圖書館里閱讀各類食譜,回家就練習烹煮當天學到的新菜。之后他花了1年的時間在歐洲四處旅行,對成為一名廚師有了全新的體驗。小華盛頓旅館開業后,每年1月他都會關閉餐廳,到歐洲進行美食之旅。他的目標是,找到任何一道好吃的菜,以及任何一個經營良好的餐廳,然后再自問,小華盛頓旅館如何做得更好。   有人把歐康諾冠為“美國美食教皇”之名,把不辭勞頓之苦的食客稱為“前往美國美食圣地的朝圣者”。現在歐康諾四處演講上課、為美食比賽當評審,但是只要他人在鎮上,每晚都還是由他親自掌廚。    為餐廳招員工時,歐康諾也想找到與他一樣對工作充滿熱情的人。過去在征才時,他曾以為技術和經驗是最重要的條件,但后來他發現如果員工的態度不佳,能力并沒有太大的意義。所以現在歐康諾把應征者粗分為兩大類“第一類是喜歡以前主管的人;第二類是不喜歡以前主管的人”。他表示,當應征者在談論到以前的工作時,會表達一些正面看法的人,通常是態度比較好的員工,也是旅館比較希望雇用的員工。   歐康諾要求員工擁有的,當然不只是熱情,還要有專業。他說,想要提供顧客完美的經驗,“只有服務周到是不夠的,員工必須具有非常好的能力”。   將餐飲視為藝術表演的他以戲劇為例子指出,如果服務生不夠專業,以錯誤的方式倒水,或者在不正確的時候收了盤子,猶如表演中有人說錯了臺詞,會破壞整場演出。所以在這里,餐廳的服務生要遵守各種規定。除非上菜或收盤子,在顧客用餐時,服務生不會在餐桌旁走動,但當顧客點頭或招手時,立刻就會有服務生前來。每桌的顧客不是由一名指定的服務生提供服務,而是由所有的服務生提供服務。對于正式上場的員工,如果他們犯了錯誤,歐康諾會原諒他們,但是只有一次的機會。當員工出錯時,歐康諾要求主管必須私下立刻讓員工知道,而不是等到顧客用餐過后。歐康諾把這種做法稱為“即時糾正”。   為了建立專業性,除了接受訓練外,旅館中的員工,從主管到服務生,每個人都被分配進行研究報告。他們必須針對自己的報告主題,閱讀及收集資料,然后向同事發表他們的研究結果。以廚房的工作團隊為例,員工被分配的報告主題,包括野生菇類、法國的葡萄酒等,如此一來餐廳中便充滿了各種小專家。當顧客詢問菜色時員工能夠詳細解釋每道菜,讓顧客在充分了解的情況下點菜,也比較容易吃到自己喜歡的菜。 對于多年前自己決定在人煙稀少的小鎮開餐廳,歐康諾仍然覺得那是一個很好的選擇。在這里,每天都是一個全新的開始,昨天發生的都已經過去,明天的一切都要重新開始,所有的員工將再為下一批顧客,提供最完美的服務。對歐康諾來說,明天,一場好戲還要上演。 重新回到中國,我們來看一個點煙的服務案例。 分析這個過程中的每一個環節。 1,為什么要這樣劃火柴?2、為什么要這樣甩火柴桿?3、為什么要把火柴桿放進煙灰缸? 結論:1、劃火柴的時候你有沒有想過你的動作會影響顧客 2、甩火柴桿的動作,你影響了顧客沒有? 3、煙灰缸是給顧客用的,不是給員工用的,你為什么要用它? 4、你不能用自己的習慣來做服務 所以,我們平常犯的一個最大的錯誤就是用自己的習慣來為顧客服務,而不是按照規范標準的動作。這就是服務到底是以顧客為中心,還是以自我為中心的一個問題。 酒店服務效果與服務效率的有機統一。 1、酒店服務價值工程 通過對功能的分析,正確處理酒店產品功能與成本的關聯,從而達到降低成本和費用,來優化功能的目的。 2、在服務設計上,服務標準的環節設計,比如客人在房門口站著,要求服務員打開房門,服務員還要按照程序來敲房門,這時你是幫客人開門,為什么要敲門呢??應該問一下客人,因為你開的是客人的門啊 所以,服務是無效還是有效一定要問問客人答應不答應啊。 酒店的現場管理主要包括三個方面 顧客管理,員工管理,和產品管理 顧客管理,主要是讓顧客要有個好心情,情人眼里出西施,只要顧客心情好,沒有任何投訴能難倒。其次要讓顧客參與管理,如對客交流,了解顧客需求,彌補服務缺陷,參與對客服務;再次是能夠敏銳地發現和尋找顧客投訴的苗頭,并立即消滅掉。 2、員工管理 要使各位員工之間能夠正確、愉快、高效地工作,對于員工管理要做好以下幾個方面,正確指揮及時指導;檢查工作糾正偏差;協調關系,解決困難;感情投資,鼓舞士氣。在員工面前既要可敬又要可愛,既要威嚴又要裝傻。 作為管理者避免出現兩個問題,當眾批評人,當眾揭傷疤。 產品管理,一個中心,五個基本點 一個中心是以達成標準為核心,5個基本點,是以五官感受為基本點。 從質量管理走向品質管理 ,強調顧客在飯店的心態 ,優越感心態,自由人心態,求享受心態,講面子心態。 要為顧客創造獨特的體驗,感覺尊貴 要從以下幾個方面來獲取 1、用心記住客人的名字,給客人以驚喜; 2、聽從客人指揮,讓客人過過領導癮 3、欣賞并贊美顧客,讓喜歡聽好話的客人喜好 4、決不與顧客爭辯 為顧客創造尊貴體驗的氛圍,以服務為舞臺,以產品為道具,環繞著消費者,創造出值得消費者回憶的獲得。滿足每個顧客都有趣好奇的心理需求。培養顧客對飯店的依賴感。 培訓員工的第一堂課就是如何贊美顧客。 現代人力資源管理面臨的困境 ,管理困境,競爭壓力不斷加大,人工成本逐年上升,人才瓶頸日趨嚴重,管理問題層出不窮。 必須對員工的管理從身份管理轉向崗位管理,更加注重,崗位職責,職位內涵,任職資格,工作規范,和享受待遇做起。從制度管理轉向契約管理,契約管理更強調的平等的地位;強化雙向制約;優化制度設計,加強文化建設。 在制度管理上,通過制度的設計與執行,來引導規范和激勵團隊成員行為的手段和方法 創造自動自發的管理環境,包括雙向平等式的管理,協商解決問題,強化雙向制約。 從雇傭管理轉向客戶管理,視員工為內部客戶,向員工持續提供客戶化的人力資源產品與服務,包括職位獲得回報,物質上獲得回報,精神上獲得回報,榮譽上獲得回報。充分關注員工的需求,創造良好的工作環境,構建有效的回報體系。 從家長式的管理轉向教練式的管理,注重平等的地位,采用有效的溝通,使員工處于最佳工作狀態,達到理想的工作效果。培養員工良好的心態,緩解員工的工作壓力,提升員工的工作能力。從自上而下的命令式的管理,轉向平等交流,引導啟發。   
                        yumstone易石微信公眾號二維碼
                        欧洲亚洲色视频综合在线 - 视频 - 在线播放 - 影视资讯 - 天天看